Uzun bir aradan sonra merhaba,
Hayatın akışına kendimi o kadar kaptırdım ki bloguma yazı yazma ve yazı yazmanın güzelliğini yaşayamadım. Şimdi ise biraz daha normale dönen hayatımdan arta kalan zamanlarda önemli gördüğüm konularda yazmaya devam etmeyi planlıyorum.
Tüketici Hakkı nasıl Savunulur?
Globalleşen dünyada ürünlere ulaşmak ve alışveriş yapmak artık çok kolay. Birçoğumuz aldığımız ürünler/hizmetler sonrasında memnun kalmayıp, buna rağmen hakkımızı nasıl savunacağımızı bilmediğimiz ve/veya hak savunma sürecini bekleyecek kadar sabırlı olmadığımız için süreç başlamadan bitmektedir. Siz hakkınızı savunmadığınızda, sadece o hizmete ödediğiniz para ve zamanı heba ettiğinizi düşünüyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz. Çünkü karşılaştığınız memnuniyetsizlik durumu sizden sonra aynı ürünü alan veya aynı hizmeti kullanan kişinin de karşılaşabileceği bir durum olacaktır. Dolayısıyla hakkınızı hem paranız hem de zamanınız heba olmasın diye aramanın yanı sıra, bunu bir de sosyal sorumluluğunuzu yerine getirmek için yapmış olacaksınız. İlave olarak, mal/hizmet sağlayan firma da daha kaliteli mal/hizmet üretmek durumunda kalacak, daha kaliteli mal/hizmet almış olacaksınız. Bana ütopik düşüncelerin var deyin isterseniz ama böyle küçük sorumluluklarla pozitif toplumsal dönüşüm sağlanabilir. İnanmıyorsanız deneyelim :)
İlk Aşama - Faturanın Saklanması
Laf kalabalığı yapmadan hakkınızı nasıl savunacağınız konusunda birebir izlediğim ve çokça olumlu sonuçlarını tecrübe ettiğim sistemlerden bahsedeyim.
Hangi ürün ile ilgili sıkıntı yaşayacağınızı öngöremezsiniz. Bu nedenle ilk adım olarak, aldığınız her ürünün/hizmetin bedeli olan faturalarınızı saklayın. Bu fatura fiziki şekilde verilmiş de olabilir veya internet üzerinden satın alınmış olup email onayı/efatura şeklinde de gönderilmiş olabilir. Bu dokümanların fotoğrafını çekin ve google drive'da kendinize bir klasör açıp, bütün bu onay emaillerini, efaturaları, fotoğrafları bu klasörün içinde saklayın. Ürünle ilgili sorun yaşadığınızda öncelikli olarak nereye bakmanız gerektiğini bilirsiniz.
İkinci Aşama - Fotoğraf ve Dilekçe
Ürün/hizmet ile ilgili sıkıntı yaşadığınız an, yaşadığınız sıkıntının fotoğrafını çekiniz ve olayı kendi cümlelerinizle anlatan kısa bir bilgi notu hazırlayınız. Bu bilgi notunda ürünü ne zaman aldığınıza, garantisinin olup olmadığına, ne tarz bir sıkıntı olduğuna ve bunun neden firmanın sorumluluğunda olduğuna değinmeyi unutmayın.
 |
| Görsel: eskisehirdehaber.com |
Burası önemli! Eğer ki ürünü yeni aldınız ve hemen iade etmek istiyorsanız: 7 gün içinde cayma hakkınızı kullanacağınızı unutmayın. Cayma hakkı, 28 Kasım 2013 tarih 28835 sayılı Resmi Gazetede (Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun) ve 27 Kasım 2014 tarih ve 29188 sayılı Resmi Gazetede (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği) yayımlanmıştır. Şöyle der:
Cayma hakkı
MADDE 18 –
(1) Tüketici, yedi gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.
(2) Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir. Satıcı veya sağlayıcı, cayma hakkı konusunda tüketicinin bilgilendirildiğini ispat etmekle yükümlüdür.
(3) Satıcı cayma süresi içinde malı tüketiciye teslim etmişse tüketici, malı ancak olağan bir gözden geçirmenin gerektirdiği ölçüde kullanabilir; aksi takdirde tüketici cayma hakkını kullanamaz. Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile hizmetin ifasına başlanan hizmet sözleşmelerinde de tüketici cayma hakkını kullanamaz.
(4) Tüketicinin satıcıyı bulduğu finansal kiralama işlemlerinde cayma hakkı kullanılamaz.
Üçüncü Adım - Firma ile İletişim
Olayı yaşadığınız zaman üzerinden 1 gün geçmeden mutlaka firma ile iletişime geçiniz. Çoğu aksaklıkta/sorunda firma bihaber oluyor ve öğrenmeleri durumunda müşteri memnuniyetini sağlamak için ya yeni ürün ya da değişim önerisinde bulunuyor. En iyi ihtimalle iade kabul ediyor (ki bu ihtimal çok düşüktür). Firma ile iletişime geçmeden sonraki aşamalara sakın geçmeyin çünkü tüketici hakları veya farklı bir kurum size ilk olarak firma ile iletişime geçip geçmediğinizi soracaktır.
Firma ile iletişime email ile geçmeye çalışın. Önceden hazırladığınız dilekçeyi ve memnuniyetsizliğinize neden olan görselleri firma ile paylaşın (bazı firmaların websitelerinde ürün memnuniyetsizliğiyle ilgili şikayet kaydı oluşturacağınız bölümler vardır. Öyle kolay yerlere koymazlar. Mesela THY'de şikayet kaydını açmanız için birkaç sekmeden ilerleyip ulaşmanız gerekiyor.). Email ile ulaşmanızı tavsiye etmemin nedeni bir sonraki aşamada onlardan gelecek yanıt veya yanıt gelmese bile firmaya ulaşmaya çalıştığınız kendi emailinizi şikayet başvurunuzun içine koyarak elinizi güçlendirmeye yarayacaktır.
Dördüncü Adım - Sosyal Medya, Şikayetvar.com ve Tüketici Hakları Paralel Süreci
Bu aşamaya kadar her adımı denediniz ama firma kesinlikle sizin memnuniyetinizi sağlayamadıysa asıl öldürücü darbeyi bu aşamada yapıyoruz.
 |
| Görsel: Aristolog |
1. Öncelikle ŞikayetVar.com sitesine üye olup, şikayet başvurumuzu yapıyoruz. Şikayet başvurunuz için gerekli olan bilgi ve dokümanları ilk iki adımda zaten depolamıştık. Dolayısıyla sadece firmayı seçmeniz, dilekçeyi yapıştırmanız ve fotoğrafları yüklemeniz yeterlidir. Şikayetvar'a yaptığınız başvuru firmaya farklı yönden iletilecektir. Milyonlarca insanın üye olup şikayetleri okuduğu bu platformun firma ile iletişime geçmesi onlara sizin konunuzu biraz daha dikkate alması gerektiğini gösterecektir. Ama bitmedi, oradan gelecek yanıtı beklemeden çalışmamıza devam edeceğiz.
2. Arayı çok açmadan, sıcağı sıcağına Tüketici Haklarına başvuru yapıyoruz. Tüketici Hakları genellikle ya Valilik binasında ya da kaymakamlık binasında bulunuyor. İlinizdeki tüketici haklarını araştırıp, mutlaka şikayet başvurunuzu yapın. Oraya gittiğinizde yanınıza ilk iki adımda depoladığınız dokümanların çıktılarını alarak gidin. Orada bunlara ihtiyaç duyacaksınız. Bu dokümanlar haricinde, firma ile yaptığınız yazışmaların çıktılarını da Tüketici haklarına sunmayı unutmayın.
3. Şikayetvar ve Tüketici Haklarına yaptığınız başvurular sonrasında, başvurunuzun etkisini artırmak, sizin gibi benzer sorunları yaşayan kişilerden destek almak için ve en önemlisi bu firmadan hizmet/mal almayı planlayan potansiyel müşterileri bilgilendirmek için sosyal medya hesaplarınızda Tüketici Haklarına veya şikayetvar.com'a yapmış olduğunuz şikayet başvurunuzun görselini veya linkini paylaşınız. Bu konuda en etkili sosyal medya araçları Twitter ve Facebook'dur. Tercihe göre Instagram'dan da story paylaşımları yapabilirsiniz. Yaptığınız paylaşımların doğru hedef kitleye ve firmaya ulaşması için firmanın sosyal medya hesaplarını etiketlemeyi ve hashtag (#) kullanarak firmanın adını yazmayı unutmayınız.
Sonuç
Karşılaştığınız birçok sorununun üstesinden bu şekilde gelebileceksiniz. Buna emin olun. Birçok firma ile daha 4. adıma gelmeden çözüme kavuşturdum sorunumu. Ama bazı örneklerim var ki, 4. aşama ve sonrasında icra aşamasına kadar gittim. Hangi firma mı? Tabi ki Metro Turizm ile. Kendileri beni Arnavutlukta almadan gittiler ve uçak bileti alıp dönmek zorunda kaldım. Biletimin parasını iade ediyorlardı: almadım. Çünkü ben uçak bileti almak zorunda kalmıştım ki bayram dönüşü olduğu için yüklü bir miktar para ödemiştim. Gelir gelmez size bahsettiğim adımları izledim. Sonuç mu? İşte tüketici hakem heyeti raporu. Tüketici hakları hem biletimin iadesi hem de uçak biletinin ödenmesi kararını verdi. Metro Turizm oralı olmadı. Ben de icraya başvurdum. Bir hafta içinde yasal faiziyle birlikte para hesabımdaydı :)
Demem o ki, yaşadığınız haksızlığı veya hizmet/ürün memnuniyetsizliğini o kişilerin yanına kâr bırakmayın. Sonuna kadar mücadele edin.
Son nokta ise, özellikle google maps, tripadvisor vb. platformlarda yaşadığınız tecrübeyi (iyi ya da kötü) yazıp, puan verin. Sizin tecrübenizle başkaları bu tür sıkıntılar yaşamayacağı gibi, başkalarının tecrübeleriyle siz bu tür sıkıntılar yaşamazsınız. :)
Hadi bakalım, tecrübelerinizi, mücadelenizi buraya yorum olarak sizler de paylaşın.
